교보문고와 스타벅스의 ‘영리한’ 전략
자주 가는 곳에서 책을 사지 한 번도 안 가는 곳에 가서 책을 사지 않습니다. 책을 구매하지 않고 테이블에서 책을 읽는 경험을 한 사람은 또다시 교보문고에 가서 책을 읽으러 갑니다. 그렇게 계속 읽기만 하면 분명 교보문고에는 손해겠지요. 그러나 책을 읽다가, ‘이 책은 집에 가서 읽어야겠다’라고 생각되면 자연스럽게 구매로 이어집니다.
물론 온종일 테이블에 앉아서 책만 읽으면서 사지 않는 악성 고객도 있겠죠. 하지만 그런 악성 고객은 극히 일부에 지나지 않습니다. 그런 악성 고객 잡겠다고 다른 고객 내쫓는 행동은 서점에는 장기적으로 더 안 좋은 행동이죠.
이런 교보문고의 대변신을 한마디로 정의하면 ‘타임 마케팅’입니다. 즉, 고객의 시간을 소유하는 기업이 성공한다는 생각을 적극적으로 활용한 것입니다. 실제로 해외 몇몇 서점들이 카페식으로 개조한 후에 오히려 매출이 더 올랐다는 이야기가 들려오고 있습니다.
노트북 유저들의 천국인 스타벅스와 노트북 유저들이 가지 않는 커피빈을 비교해보면, 매출이나 고객 만족도에서 스타벅스가 1위를 차지하는 걸 볼 수 있습니다.
스타벅스는 커피 파는 커피숍이지만 최근에는 복합문화공간으로 변화하고 있습니다. ‘커피를 파는 곳’이 아닌 ‘커피도 파는 곳’으로 변신하고 있습니다. 고객들이 콘센트를 쉽게 찾아서 휴대폰도 충전하고 노트북도 사용할 수 있게 만들면서, 단순히 커피 마시러 가는 곳을 넘어선 공간으로 변신하고 있는 것이죠.
(ㅍㅍㅅㅅ: 2016년 6월 27일 내용 일부)
소견)고객의 시간은 한정되어 있습니다. 그 시간을 잡기 위해서 교보문고와 스타벅스는 고객이 좀 더 머무를 수 있도록 자리를 제공하는 것이 차별화 전략이 아니겠습니까?
