"필요한 만큼 빌려쓰는 고객상담 서비스" 임지은 씨에스아이시스템즈 대표

3일만에 '비상 대응 콜센터' 론칭…"위기를 기회로"임대표는 운영 성공 사례로 지난해 뜨거운 이슈였던 '임블리 호박즙 곰팡이 사건'과 비슷한 시기에 한 '젖병 세제 업체'는 유해성분 검출로 강성고객의 불만전화가 일평균 2만건 이상 폭주했다고 밝혔다.

이에 CS쉐어링을 통한 신속한 대응으로 3일만에 비상대응 콜센터를 런칭, 민원 전문팀장을 배치하고 6개월 만에 젖병세정제 300만개를 전량회수해 고객의 신뢰를 쌓고 매출액을 회복한 사례도 발표했다. 임대표는 "우리아이가 먹는 젖병에 유해성분을 들어간 것을 듣고 화가 나지 않는 부모는 없다"며 "민원의 강도는 최고조인 만큼 신속하게 대응하는 것이 중요하다"고 밝혔다.

CS초기 대응이 중요한 이유는 고객 불만을 어떻게 대응하느냐에 따라 불만이 불매운동으로 이어질 수도 있고, 불만을 해결해 신뢰회복을 통한 고객 충성도를 높일수도 있는 기회가 되기 때문이다. 아울러 임 대표는 미래에 대한 포부에 대해 "CS쉐어링 서비스를 통해 20년간 쌓아온 노하우를 중소기업의 경쟁력 강화를 위해 쓰고 싶다"며 "고객관리를 필요로 하는 세계의 모든 고객사에게 CS쉐어링 서비스를 통해 수익과 성장에 기여하고자 한다"고 말했다.

또한 "국내에만 머무르는 것이 아닌, 2020년에는 중국 상해센터를 시작으로 베트남 다낭 등 글로벌 센터 구축을 계획중"이라며 "CSI시스템즈는 글로벌 100개 센터, 1000개의 중소기업, 1만개 일자리 창출의 비전을 반드시 이룰 것"이라는 포부 밝혔다.CSI시스템즈는 2007년부터 쌓아온 대기업, 공공기관 콜센터 아웃소싱 경험을 바탕으로 중소기업 실정에 맞는 CS 분야 공유경제 모델 'CS쉐어링'을 개발했다.

(프라임경제 11월 24일 내용 일부)

소견)"중소기업은 좋은 제품을 갖추더라도 CS 대응력이 약해 클레임등 여러 문제에 시달리고 있습니다. 그래서 중소기업도 대기업 수준의 고객관리를 필요한 만큼 빌려쓰는 고객상담 서비스 'CS쉐어링'을 만들어 향후 기대가 됩니다.