혁신은 디테일에서 시작

*혁신은 디테일에서 시작

당신이 처음 도입한 서비스들은 이미 다른 호텔도 시행하고 있습니다. 

현재 포시즌스만의 차별화된 전략은 무엇입니까.

"서비스업의 승패는 작은 데서 결정됩니다. 저희가 처음 구두닦기 

서비스를 도입했을 때 화장실 변기 물탱크 위에 구두 바구니를 놓으니

 아무도 안 썼습니다. 그래서 침대 발치로 옮겨 놓았는데, 사용률이 

50% 이상 증가했습니다. 전화기를 침대 옆뿐 아니라 화장실에도 두는 것,

 화장대 거울에 불이 들어오는 것, 밤에도 볼 수 있는 디지털 시계를 

설치하는 것 등이 모두 디테일입니다. 저희는 '고객 기록 시스템'도 

도입하고 있습니다. 손님마다 선호하는 음료, 꽃, 취향 등을 적어놓고 

재방문 때 똑같이 해드리는 것입니다. 만약 새벽 2시에 고객이 직원에게

 'LA로 가는 비행기표가 필요해요' 하면 5분 안에 표를 구해주고 있습니다.

 만약 불만 사항이 접수될 경우 즉시 해결하는 것은 물론이고 체크아웃할

 때 담당자가 직접 나와 사과합니다. 당신을 기억하고 있다는 뜻입니다.

(조선비즈 2월20일 내용 일부)

소견)한번은 캐나다 단골 정치인의 발길이 뚝 끊겼습니다. 저희는 따로 

불편한 게 있는지 연락을 드렸습니다. 알고 보니 그분은 저희 경쟁사 베개가

 마음에 든 겁니다. 저희는 바로 베개를 싹 바꾸고 그분에게 재방문 요청을

 했다는데 정말 대단합니다.