북미지역 목재가공회사 조사, 최고의 성공 요인 1위는 ‘고객 서비스’

세계적인 목공잡지 FDMC에서 2019년 매출 신장율이 좋은 북미지역 100개 기업의 성공요인을 조사했다. 조사항목은 8가지였으며 물류절감, 품질관리, 신제품개발, 마케팅, 생산성향상, 고객 서비스, 친환경제품, 직원숙련도를 조사했다.

매출을 신장하는 데 가장 중요한 요인을 조사결과 1위는 45%를 차지한 ‘고객 서비스’였다. 다음 2위는 15%를 차지한 ‘생산성 향상’이었다. ‘고객 서비스’가 압도적 1위를 차지한 것이다. 3위는 12%의 ‘기타’, 4위는 8%의 신제품개발, 5, 6위 각각 7%의 품질관리와 직원숙련도, 7위는 4%의 물류절감, 8위와 9위는 각각 1%의 마케팅과 친환경제품 순이었다.

‘고객 서비스’를 위해 디자이너와 전문가의 의견을 듣고 디자이너와 시공자의 전문성을 확장하기위해 새로운 교육시설에 투자하는 등의 변화를 준 크로젯 아메리카사는 17.%의 성장을 기록했다. 활엽수 마루판을 생산하는 힐스브로는 “우리는 고객의 시각에서 섬세한 배려로 품질과 시의적절한 서비스를 생각합니다” 그렇게 해서 매출이 20%나 신장됐다고 했다. 팀버라인 캐비닛 도어 회사는 “우리는 건설회사, 주택시공사, 일반고객을 위해 손쉽게 이용할 수 있는 온라인 주문시스템과 3D 캐비닛 디자이너를 제공했습니다” 이렇게 해서 매출을 5.7% 끌어 올렸다고 했다. 주문가구를 제작하는 브라이드 밀러 디자인사는 “우리는 우리의 상품 단어가 널리 퍼지도록 소셜미디어, 전화 상담과 소비자추천에 중점을 두었다”고 했다. 이로써 2018년에 8.3%의 매출이 신장됐다. 벽장이나 홈수납 솔루션을 취급하는 베더 크로젯사는총매출액의 6%를 광고예산으로 늘려서 27.9%의 매출신장을 기록했다.

(한국목재신문 4월 9일자)

소견)한국목재산업의 경우 생산성향상을 통한 가격경쟁에 지나치게 몰두하는데 정작 중요한 것은 ‘고객서비스다’는 것은 당연한 것이지만 명심해야 합니다.